Jak wysokie technologie zachęcają nas do kupowania biletów i usług turystycznych

Jak wysokie technologie zachęcają nas do kupowania biletów i usług turystycznych
Światowy Barometr Turystyki – analityczne centrum Światowej Organizacji Turystyki – pokazuje: w 2017 r. Wykonano ponad 1,3 miliarda podróży międzynarodowych. To o 7% więcej niż rok wcześniej. Rynek rośnie, a konkurencja na nim się pogłębia. Aby utrzymać doskonałość w najbliższej przyszłości, gracze są zmuszeni do zmiany. Eksperci platformy informacyjnej Skift zgadzają się: 2018 będzie pod znakiem personalizacji podróży online za pomocą sztucznej inteligencji, VR i asystentów cyfrowych. Założyciel projektu ClearCost, Pavel Malyshev, mówił o trendach w branży turystycznej i wyjaśnił, w jaki sposób indywidualne podejście do klienta zależy od opieki nad ludźmi i systemami informatycznymi.

Sztuczna inteligencja i duże dane

Według międzynarodowej agencji badawczej IDC, do roku 2020 Przychody ze sprzedaży technologii kognitywnych i systemów sztucznej inteligencji przekroczą 46 miliardów dolarów, dla porównania w 2017 roku wyniosły 12,5 miliarda dolarów, w branży turystycznej popyt na nie jest duży, a korzyści są niewątpliwe: zbiory danych zagraża skali i nie staje się przewagą konkurencyjną, ale obciążeniem.

Klienci nadal wolą osobiste lub takie pozornie atrakcyjne. Według firmy InterGlobe Technologies, zarządzającej procesami biznesowymi w branży turystycznej, spersonalizowane oferty na stronach internetowych biur podróży (OTA) zmuszają 50% użytkowników do zakupu.

Środowisko cyfrowe musi odpowiadać na potrzeby konkretnej osoby. Realizuje się to nie tylko dzięki sztandarowym elementom branży. Wyniki badań przeprowadzonych przez Adobe wykazały, że połowa firm z branży turystycznej i hotelarskiej zbiera i wykorzystuje dane użytkowników w czasie rzeczywistym, a 47% automatyzuje personalizację.

[youtube https://www.youtube.com/watch?v=7fLUBgQS5ls&w=590&h=393]

Sztuczna inteligencja jest stosowana nie tylko do oczywistych zadań – na przykład w dynamicznej wycenie w podróży online. SDL, firma specjalizująca się w technologiach językowych, opracowała system, który w czasie rzeczywistym przekształca "surowe" dane (ile w pokojach hotelowych, czy jest Wi-Fi itd.) W połączone opisy w 45 językach naraz. System uwzględnia nawet adresata wiadomości – turystycznego "plażowicza" lub przedsiębiorcę podróżującego służbowo. Według wiceprezesa SDL, Kevina Ashbridge, jej decyzja redukuje wydatki OTA na pisanie cztery razy, a wynik jest przygotowywany w ciągu kilku sekund.

[youtube https://www.youtube.com/watch?v=irzCqH2jOHE&w=590&h=393]

Duże dane nie powinny zapobiegać dużym zmianom, w przeciwnym razie nie ma sensu ich gromadzenie. Jednym z pionierów w stosowaniu dużych zbiorów danych było odszukanie biletów lotniczych KAYAK: już w 2013 roku 30-50% odwiedzających brało udział w jednym z testów A / B codziennie pod kątem maksymalizacji konwersji. A użytkownicy nawet nie wiedzieli o eksperymencie. Dziś KAYAK jest członkiem korporacji Priceline Group, jej kapitalizacja w pierwszych dniach lipca 2018 r. Zbliżyła się do 94 miliardów dolarów


Decyzję o przekształceniu na stronie internetowej biura podróży lub wyszukiwarki tematycznej można podjąć za pomocą komputera, a nie osoby. Tradycyjnie eksperci od danych analitycznych – naukowcy danych i menedżerowie produktu szukają najlepszych wyników. Ale wybór optymalnego zestawu zmian można również zautomatyzować za pomocą uczenia maszynowego. Firma Sentient Technologies oferuje graczom rynku turystycznego właśnie taki produkt. System dokonuje odpowiednich obliczeń bez udziału człowieka i jest w stanie, zdaniem twórców, zwiększyć współczynnik konwersji w witrynie o 1-2%. Klientami Sentient Technologies są brytyjski system rezerwacji hotelowych online Alpharooms.

Liderzy branży w ostatnich latach nauczyli się wykorzystywać uczenie maszynowe w KPI w miejscu pracy: tak więc w serwisie Skyscanner ustalili, jak obliczyć, a następnie zwiększyć szacunkowa wartość życia klienta (CLV – od wartości życia klienta), dając mu to, czego chce.


Wirtualne – i inne rzeczywistości

Dynamiczny wzrost we wprowadzaniu AR i VR na rynkach konsumenckich jeszcze się nie wydarzył. Jednak projekty pilotażowe tego rodzaju w Travel Tech – tzw. Podindywidzie wysokich technologii w branży turystycznej – są już tworzone w dużych ilościach. W tym – rozwiązania, które motywują potencjalnych nabywców do zakupu. Na przykład aplikacja wydana przez Emirates, która przeprowadza objazd VR wokół kabiny samolotu dla przyszłych pasażerów.

Najlepsze firmy z branży mogą pozwolić sobie na grę z wyprzedzeniem i eksperymentować z formatami, które nie stały się de facto standardem dla rynku konsumenckiego. W KAYAK złożyliśmy wniosek o platformę Google Daydream na platformę wirtualnej rzeczywistości. Daje możliwość sprawdzenia miejsca, w którym planujesz podróż, z przeglądem 360 ° i jednocześnie słuchaniem audioprzewodnika. Rozwiązanie jest przełomowe, ale jest przeznaczone dla niewielkiej części odbiorców usług. Założono, że w 2017 roku Google sprzeda tylko 2,0-3,5 miliona urządzeń zgodnych z platformą. W porównaniu z łączną globalną publicznością w Internecie, liczba właścicieli urządzeń VR Google jest bardzo mała.

[youtube https://www.youtube.com/watch?v=fwN-3Vda-oA&w=590&h=393]

Według Mike'a Crouchera, głównego menedżera Travelport, jednego z wiodących światowych dostawców w branży lotniczej i branży turystycznej, podróże online w przyszłości mogą mieć mieszaną rzeczywistość (MR) – połączenie regularnych, rozszerzonych i rzeczywistości wirtualne.

Cyfrowe asystenci

Jak stwierdzono w Booking.com, 80% użytkowników woli wyodrębniać informacje niezbędne do samodzielnego podróżowania. Wirtualny asystent to narzędzie, które pomaga uniknąć agresywnego nacisku na daną osobę i pozostawia mu wybór. Jednocześnie głównym celem asystenta jest osoba dokonująca zakupu.

Komunikacja w komunikatorach to metoda komunikacji, która nabiera tempa najszybciej. Wzorce zachowań użytkowników w tym kanale różnią się w zależności od rynku. Są już kraje, w których stwierdzenie "jeśli nie jesteś w posłańcu – nie jesteś w zasadzie" już jest rzeczywistością. Na przykład w Chinach gospodarka cyfrowa jest zdominowana przez WeChat.

[youtube https://www.youtube.com/watch?v=28pf4cs_lJo&w=590&h=393]

Jednym z powodów tego procesu jest wszechobecna "gadżetizacja". Obecność na urządzeniach mobilnych staje się coraz ważniejsza dla internetowych graczy podróżujących. A dokładniej, obecność na smartfonach: zmniejsza się udział tabletów. A dzięki telefonom ludzie stanowią nawet 80% biletów pośpiesznych i pokoi hotelowych

Ludzie bardziej ufają wirtualnym asystentom. Od 2017 r. 70% próśb o Asystenta Google było przygotowywanych w języku naturalnym – tak, jakby użytkownicy mieli dostęp do rozmów na żywo.

Podobne pomocnicy mają najbardziej znanych graczy na rynku – od meta-poszukiwaczy do linii lotniczych. Każdy ma swoje własne wąskie zadania. Chat-bot, który przewoźnik lotniczy Finnair uruchomił na platformie Facebook Messenger jesienią 2017 roku, sprzedaje bilety na loty i liczy, ile bagażu użytkownik może zabrać na pokład. Bot Aviasales szuka zniżek na loty.

Firmy turystyczne składają swoich "pomocników" tam, gdzie są ich odbiorcy. Tę tendencję ilustruje przypadek indyjskiego agregatora online Goibibo: dostosował funkcję rezerwacji biletów do interfejsu popularnego asystenta głosowego Alexa.

[youtube https://www.youtube.com/watch?v=-Z-950xQb9Y&w=590&h=393]

Kolejną ważną zaletą wirtualnych asystentów jest to, że zwalniają pracowników firm z rutynowej pracy – na przykład odpowiedzi na najprostsze pytania. Operatorzy centrów połączeń i menedżerowie kont mają więcej siły, aby rozwiązać bardziej złożone problemy, na które klienci są proszeni.

Trendy przenikają się nawzajem i są spowodowane przez ogólny wektor rozwoju branży turystycznej online, który opiera się na całkowitej personalizacji i "ekonomii wrażeń". Mechanicznie, "ponieważ jest to konieczne", nie warto wprowadzać ich do swojej praktyki biznesowej. Lepiej zacząć od potrzeb użytkownika – w liczbie pojedynczej: we współczesnym świecie nie mówimy o segmentach czy grupach, ale o każdej osobie oddzielnie.

Powiązane wiadomości